Telefonista. Temario específico volumen 1. Servicio Andaluz de Salud (SAS)

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• Tema 11. La Administración Electrónica y sus utilidades. Soportes de la Administración electrónica: La firma electrónica. El certificado electrónico. Prestadores de Servicios de Certificación. Puntos de acceso electrónico en Andalucía (servicios, trámites y contenidos): Plataformas para la Administración electrónica, portales y sedes electrónicas. Carpeta Ciudadana. Registros electrónicos y comunicaciones interiores. Notificaciones electrónicas. Normativa vigente en Administración electrónica, simplificación de procedimientos y racionalización organizativa de la Junta de Andalucía. Atención e información al ciudadano y tramitación de procedimientos administrativos a través de internet. Ventanilla electrónica. Accesos y contenidos de atención al profesional a través de web para profesionales del Servicio Andaluz de Salud

• Tema 12. Gestión medioambiental. Nociones básicas sobre gestión ambiental. Principales riesgos medioambientales relacionados a las funciones de la categoría. Sistema integral de gestión ambiental: política ambiental, auditorias e informe de revisión por la dirección. La gestión ambiental en las unidades de gestión sanitaria y unidad de gestión y servicios. El manual de gestión ambiental. Gestión de emergencias ambientales. Gestión de Residuos. Plan de emergencias ambientales

• Tema 13. Autoprotección. Régimen Jurídico de la Autoprotección. Planes de Autoprotección. Medios de Protección. Centralización de alarmas. Procedimiento sobre el Plan de Autoprotección del Sistema de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales del Servicio Andaluz de Salud. Emergencias: concepto y clasificación. Funciones de los telefonistas y la central telefónica en caso de emergencia. Comunicaciones de emergencias: procedimientos y secuencia de actuación. Plan de autoprotección, emergencias y evacuación de Centros Sanitarios

• Tema 14. La Comunicación. Tipos de comunicación: verbal y no verbal. La comunicación como herramienta de trabajo. Estilos de comunicación. El lenguaje como medio de comunicación. Habilidades sociales en la comunicación telefónica. Elementos que facilitan y dificultan la comunicación. Técnicas de excelencia en la atención telefónica. La escucha activa. La retroalimentación. Fallos en la comunicación. La comunicación con usuarios con alteraciones en el lenguaje: dislexia, tartamudez, problemas neurológicos

• Tema 15. La comunicación como atención al ciudadano. Atención al público: acogida e información al usuario. Reglas básicas en el trato con la ciudadanía. La calidad en la atención al usuario. Insatisfacción de los ciudadanos: identificación de causas de reclamaciones, sugerencias y agradecimientos (vías de presentación y procedimientos de gestión en el Servicio Andaluz de Salud)

• Tema 16. Atención a la ciudadanía. Las relaciones entre la Administración sanitaria y los ciudadanos en el Servicio Andaluz de Salud: Unidades de Atención a la Ciudadanía, atención a través de internet, atención telefónica y aplicaciones móviles sanitarias. Manual de Estilo del Servicio Andaluz de Salud. Habilidades sociales y comunicación. El ciudadano como centro del sistema sanitario. El derecho a la información, a la intimidad y a la confidencialidad. Derechos y deberes de los pacientes y ciudadanos del Servicio Andaluz de Salud. Las Garantías en el Servicio Andaluz de Salud

• Tema 17. Los Sistemas Informáticos. Conceptos básicos, estructura, manejo, componentes, clasificación, codificación y almacenamiento de la información. El ordenador. Hardware, estructura funcional de un ordenador, componentes físicos y periféricos. Software, soporte lógico de un ordenador, componentes y sistemas operativos. Mantenimiento básico de los ordenadores. Nociones básicas de seguridad informática y seguridad de la información (amenazas y riesgos cibernéticos, sistema de prevención y detección de intrusos, mecanismos de protección y técnicas de seguridad). Conceptos básicos de dispositivos de movilidad

• Tema 18. Los Sistemas Ofimáticos, conceptos, manejo y funcionalidades: procesadores de texto, hojas de cálculo, bases de datos y presentaciones. Herramientas informáticas. Internet, Intranet y Correo Electrónico: conceptos, manejo y funcionalidades. Navegadores y buscadores. Búsquedas de información. Herramientas web 2.0 y 3.0