Telefonistas del Servicio Canario de Salud. Temario específico

Recoge el estudio de los 24 temas que comprenden el programa, convenientemente desarrollados y actualizados para que su preparación sea lo más completa posible.

• Tema 1. La comunicación como atención al ciudadano. Tipos de comunicación. La escucha activa. La retroalimentación. Fallos en la comunicación

• Tema 2. El lenguaje como medio de comunicación. Diferencia entre información y comunicación. Atención al público: acogida e información al usuario

• Tema 3. Reglas básicas en el trato con los clientes. La insatisfacción de los usuarios: identificación de causas y formas de abordar las reclamaciones

• Tema 4. La comunicación con usuarios discapacitados

• Tema 5. La calidad en la atención al usuario

• Tema 6. Sistemas de comunicación de un centro sanitario: clases y características. Incidencia sobre el funcionamiento del centro

• Tema 7. Oficina Canaria de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario (O.D.D.U.S.)

• Tema 8. Derechos y deberes de los usuarios de los Servicios del Sistema Sanitario Público

• Tema 9. La Tarjeta Sanitaria Individual: características fundamentales. Alcance y contenido. Documento sanitario de inclusión temporal y el acceso a las prestaciones públicas de asistencia sanitaria y farmacéutica

• Tema 10. La comunicación telefónica: Elementos y funcionalidades. Terminales telefónicos, centralitas telefónicas digitales, consolas de operadora, telefonía inalámbrica

• Tema 11. Los sistemas de seguridad de las centralitas. Principios de confidencialidad. Seguridad dinámica. Seguridad estática: los sistemas propios y los de alimentación interrumpida

• Tema 12. Centralitas telefónicas: características y funcionamiento

• Tema 13. Sistema de transmisión de voz y datos: conceptos generales

• Tema 14. Equipos de buscapersonas: características y funcionamiento. La telefonía móvil. Nociones fundamentales sobre funcionamiento y manejo. Mensajes SMS Y MMS

• Tema 15. La selección en las comunicaciones. Tonos de información. Sistemas telefónicos

• Tema 16. Medios de localización telefónica a usuarios del Sistema Sanitario. Tipos de guías telefónicas existentes y manejo de las mismas

• Tema 17. Equipos de megafonía: características y funcionamiento

• Tema 18. Tarificación telefónica: notas definidoras y características

• Tema 19. Planes de Autoprotección. Medios de Protección. Centralización de alarmas. Comunicaciones de emergencias: secuencia de actuación

• Tema 20. Informática a nivel de usuario: Conceptos básicos: el procesador de textos. Bases de datos

• Tema 21. Informática a nivel de usuario: Intranet. Internet y correo electrónico

• Tema 22. Prevención de Riesgos Laborales: Riesgos laborales específicos en las funciones de telefonista, medidas de protección individuales y colectivas

• Tema 23. La Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal: disposiciones generales; protección de datos; derechos de las personas; ficheros de titularidad pública

• Tema 24. Sistema Ibercom: características y funcionamiento