Telefonista. Temario específico volumen 1. Servicio Andaluz de Salud (SAS)

Este manual contiene el desarrollo del contenido de los temas específicos 10 a 17 del Programa Oficial convenientemente desarrollados y actualizados mediante la incorporación de las novedades legislativas que les afectan.

• Tema 10. Decreto 183/2003, de 24 de junio, por el que se regula la información y atención al ciudadano y la tramitación de procedimientos administrativos por medios electrónicos (INTERNET); Servicios de información y de atención al ciudadano; Reclamaciones, sugerencias y peticiones concretas de documentación o información; Acceso a documentos electrónicos y copias; Firma electrónica avanzada; Validez y eficacia de los actos y escritos electrónicos o informáticos; Notificaciones mediante medios electrónicos o informáticos; Iniciación y tramitación de procedimientos administrativos electrónicos

• Tema 11. Gestión medioambiental. Nociones básicas sobre gestión ambiental. Principales riesgos medioambientales relacionados a las funciones de la categoría. Sistema integral de gestión ambiental: política ambiental, auditorias e informe de revisión por la dirección. La gestión ambiental en las unidades de gestión clínica. El manual de gestión ambiental. Residuos. Plan de emergencias ambientales

• Tema 12. Planes de Autoprotección. Medios de Protección. Centralización de alarmas. Comunicaciones de emergencias: procedimientos y secuencia de actuación. Real Decreto 393/2007, de 23 de marzo, por el que se aprueba la norma básica de autoprotección de los centros, establecimientos y dependencias dedicados a actividades que puedan dar origen a situaciones de emergencia. Procedimiento sobre el Plan de Autoprotección del Sistema de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales del Servicio Andaluz de Salud. Medios de Protección contra incendios

• Tema 13. La Comunicación. Tipos de comunicación. La comunicación como herramienta de trabajo. Estilos de comunicación El lenguaje como medio de comunicación. Habilidades sociales en la comunicación telefónica. Técnicas de excelencia en la atención telefónica. La escucha activa. La retroalimentación. Fallos en la comunicación. La comunicación no verbal. La comunicación con usuarios con alteraciones en el lenguaje: Dislexia, tartamudez, problemas neurológicos

• Tema 14. La comunicación como atención al ciudadano. Atención al público: acogida e información al usuario. Reglas básicas en el trato con la ciudadanía. La calidad en la atención al usuario. Insatisfacción de los ciudadanos: identificación de causas y formas de abordar las reclamaciones. Derechos de los administrados

• Tema 15. Atención a la ciudadanía. Las relaciones entre la Administración sanitaria y los ciudadanos en el Servicio Andaluz de Salud, Manual de Estilo del Servicio Andaluz de Salud. Habilidades sociales y comunicación. El ciudadano como centro de nuestro sistema sanitario. El derecho a la información y a la confidencialidad. Carta de Derechos y Deberes de los ciudadanos del Sistema Sanitario Público de Andalucía. Derecho a la intimidad

• Tema 16. Los Sistemas Informáticos. Conceptos básicos, codificación de la información. Hardware, estructura funcional de un ordenador, componentes físicos, periféricos de entrada y salida. Software, soporte lógico de un ordenador: conceptos básicos, sistemas operativos actuales (Windows, Unix). Mantenimiento básico de los ordenadores (Preventivo y Correctivo). Nociones básicas de seguridad informática (Firewall, Anti-virus, Sistema de detección de intrusos). Conceptos básicos de dispositivos de movilidad (portátiles, tablets, móviles)

• Tema 17. Los Sistemas Ofimáticos. Procesadores de texto: concepto, funcionalidades principales, plantillas, combinación de correspondencia. Bases de Datos: concepto, funcionalidades, tablas, formularios, consultas, informes, relaciones. Hojas de Cálculo: concepto, funcionalidades, tablas dinámicas, funciones, gráficos. Presentaciones: concepto y funcionalidades principales. Internet, Intranet y Correo Electrónico: Conceptos básicos, navegadores. Búsquedas de información. Herramientas 2.0: conceptos básicos de los blogs y las plataformas virtuales de teleformación (Moodle)